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原题目：汇报表明消费维权仍是薄弱点 权威专家吁多方式扩宽维权方式

来源于：法制人民日报

● 要提高消费生态环境，务必从服务项目消费者和维护消费者的视角考虑，塑造全周期时间整治观念。要以维护消费者利益为管理中心，提升服务质量、确保信息真正、保证 价格实惠、确保买卖安全性、提升售后服务确保

● 要改进消费提供，需精确掌握消费要求，融合不一样消费人群的消费工作能力、要求特性开展剖析和解决，精确掌握不一样环节的消费特点和消费发展趋势

● 现阶段的举报体制和纠纷案件处理体制运作高效率低，是牵制消费维权的突显难题。要不断完善消费维权监督制度，通畅举报方式，保证 可以保证迅速回复、迅速处理，针对不立即审理举报或是推诿扯皮，或是审理举报后不妥善处理的，应予以督查、责任追究

□ 本报讯记者 侯建斌

3月13日，我国消费者研究会在京公布《今年 一百个城市消费者满意度测评汇报》（下称《报告》）。《报告》表明，今年 全国各地一百个城市消费者满意率综合性得分为79.32分，整体处在优良水准。

据了解，今年 度消费者满意度测评评价指标体系由3个一级指标值、16个二级指标值和25个三级指标值构成，一百个评测城市关键包含市辖区、省会城市城市、省级城市和一部分社会发展消费品零售总额较高的城市。

《报告》表明，今年 度城市消费者满意率平均水平优良，消费者满意度测评結果持续三年平稳提高。“消费提供”“消费自然环境”二项指标值得分初次提升八十分，“消费维权”依然是消费者满意度测评中的关键薄弱点，但得分有一定的提高，消费稽查、消费宣传策划、买卖安全性和权益维护变成消费者希望提升的关键工作中。

多名权威专家在接纳《法治日报》记者采访时表明，遭受国际性中国消费自然环境的可变性和新冠肺炎肺炎疫情的冲击性，消费者满意率获得那样的結果实属不易。权威专家另外号召，从服务项目消费者和维护消费者的视角考虑，塑造全周期时间整治观念，以维护消费者利益为管理中心，提升服务质量、确保信息真正、保证 价格实惠、确保买卖安全性、提升售后服务确保。除此之外，要进一步扩宽维权方式，搭建竖向遮盖从经营人、产业协会到有关部门、维权组织多等级的方式，横着出示电話、互联网、对话框等多方式的维权方式。

消费自然环境满意率有提高

积极主动正确引导消费构造升級

《报告》表明，学分制下，今年 一百个城市的消费者满意率综合性得分为79.32分，整体归属于优良水准。对比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，今年 度消费者满意度测评得分展现持续增长发展趋势。

一百个城市的消费者满意率综合性得分最大为86.67分（杭州），最少为69.48分（贵阳），满分和最少分相距17.19分。有51个城市得分高过年度全国各地综合性得分，所占占比为51%。

评测得分排行后10位的城市先后为：哈尔滨市（73.67分）、丹东市（73.54分）、松原（73.36分）、汕头市（73.22分）、合肥（73.13分）、遵义（72.21分）、沧州市（71.12分）、衡阳市（70.61分）、昆明（69.87分）、贵阳（69.48分）。排行后10位的城市从地区遍布看来，有4个城市归属于中间城市，3个归属于东部地区城市，3个归属于中西部城市。

我国消费者研究会副理事长兼理事长朱剑桥分析说：“从地域比照和城市综合性主要表现看来，消费者满意率依然存有很大的地域间差别。除个别城市外，东部地区和南边城市、是社会经济发展水准高的城市得分显著要高过中西部地区及是社会经济发展一般的城市。”

在“消费自然环境”指标值上，《报告》表明，全国各地综合性得分为80.61分，有51个城市的“消费自然环境”得分高过全国各地综合性水准。38个城市的得分接近75分至八十分中间。在其中，排行靠前的3个城市先后为：杭州（87.55分）、南京（86.36分）、泉州市（85.68分）；排行靠后的3个城市先后为：昆明（71.94分）、沧州市（71.22分）、贵阳（69.85分）。最大得分与最少得分中间相距17.7分。

朱剑桥大学直言，消费者针对消费自然环境总体满意率有一定的提高，针对独立决定权、自主权等点评较高，针对售后服务确保、价格实惠、服务质量、信息真正等点评则相对性较低。

“现阶段消费者的独立决定权、自主权获得了一定的重视和达到，消费者的主体作用支配权获得非常大的确保。”西北大学法学系专家教授潘怀平强调，这一方面表明消费者利益维护的法律制度不断完善；另一方面表明经济繁荣出示了可列举的产品，销售市场信息、产品信息是得到消费者人群的重要因素。

潘怀平说，消费自然环境的提升及其消费自然环境满意率点评的关键要素取决于售后服务确保、价格实惠、服务质量、信息真正、买卖安全性等。这种要素的点评相对性较低，这表明现阶段消费自然环境的提升仍处在适度性。

“要提高消费生态环境，务必从服务项目消费者和维护消费者的视角考虑，塑造全周期时间整治观念。”潘怀平强调，要以维护消费者利益为管理中心，提升服务质量、确保信息真正、保证 价格实惠、确保买卖安全性、提升售后服务确保。

朱剑桥大学则号召，不断完善消费商品及服务项目的质量标准体系，根据促进规范升級推动产品质量及服务质量升級。不断完善企业信用评价管控管理体系，为催促销售市场参加者一同提升消费自然环境出示管理方法着力点。

消费供求平衡不配对

全力促进消费提质扩充

《报告》强调，今年 至今，受肺炎疫情危害，很多消费要求被抑止或延迟时间，消费魅力驱动力不够，全国各地政府部门和相关企业管理者陆续发布有关的购物狂欢节、促消费主题活动，获得非常好的成果。

“今年 全年度的社会发展消费品零售总额为391981亿人民币，虽然与2019年对比有一定的降低，可是也充足说明消费者充沛的消费力和消费驱动力。”朱剑桥大学强调，要见到近些年社会发展消费品零售总额增长速度慢慢变缓、中国消费驱动力不够的现实情况，更多方面体现出消费供求平衡不配对的难题。

在“消费提供”指标值上，《报告》表明，一百个城市全国各地综合性得分为81.35分，有52个城市的“消费提供”得分高过全国各地综合性水准。81个城市的得分接近75分至85分中间。

在其中，排行靠前的3个城市先后为：杭州（90.01分）、晋江市（87.71分）、成都（86.95分）；排行靠后的3个城市先后为：昆明（72.08分）、遵义（71.99分）、贵阳（67.43分）。最大得分与最少得分中间相距22.58分。

朱剑桥大学强调，评测结果显示，消费者针对消费提供的总体满意率不断提高。“实际到各细分化指标值则会发觉，消费者针对提供的便捷性比较认同，针对提供的多元性和创新能力点评相对性较低，这也为改进消费提供指出了实际方位。”

怎样改进消费提供，朱剑桥大学提议，精确掌握消费要求，融合不一样消费人群的消费工作能力、要求特性开展剖析和解决，精确掌握不一样环节的消费特点和消费发展趋势。

“另外，促进消费提质扩充，在确保提供可靠性的前提条件下，增加提供多元性和创新能力的提高幅度。”朱剑桥大学明确提出，一方面根据消费扩充弥补总数空缺，正确引导传统式消费提供合理性、新起消费提供扩大，为消费者出示大量的选择点和更高的挑选室内空间；另一方面根据推进供给侧结构，正确引导公司以新技术应用、新品、新模式、业态创新支撑点消费提供自主创新，持续提升消费提供品质，为销售市场引入新魅力。

买卖安全性评价相对性较低

加强监管稽查机制建设

近些年，消费安全性已变成消费者最高度重视的难题之一。

2月13日，邵阳一儿童游乐场游乐项目产生常见故障，游人乘座的飞椅无法控制砸在地面上，安全事故导致十余人负伤；2月18日，四川绵阳一网红桥破裂，造成多位游人负伤……近些年，一些消费场地、消费设备等安全生产事故进到群众视线，加上受肺炎疫情不断危害，消费场地、消费设备安全性必要性更加突显。

对于此事，朱剑桥大学号召，监督机构要催促经营人加强危机意识和担当意识，清查消费风险性安全隐患系统漏洞和薄弱点，为消费者安全性消费出示强有力支撑点。

除生命安全外，消费者针对技术性优化算法、资金安全、信息泄漏等层面的忧虑日益增加。《报告》表明，消费者针对买卖安全性的点评相对性较低，近二成消费者遭受过信息泄漏的状况。

“在消费情景中，消费者关键遭遇生命安全、本人信息安全性、资金安全等消费安全隐患。”潘怀平说，现阶段应提升交易场所、平台交易等买卖自然环境的安全防范措施。

“消费者要留意维护本人信息和消费信息。”中华人民公安大学法学系副教授职称化国宇提示，本人信息交易已产生地底全产业链，从收集到出售和运用，各个阶段都很有可能存有伤害中国公民信息安全性的状况。

“这条酷灰全产业链上下游为信息泄漏，中上游为信息生产加工售卖，中下游为运用中国公民本人信息执行洗黑钱、行骗和不法营销推广等违法违纪个人行为。”化国宇说，国家安全法明文规定，盗取或是以别的不法方法获得、不法售卖或是不法向别人出示本人信息，尚不构罪的，由公安部门收走非法所得，处以非法所得一倍之上十倍下列处罚，沒有非法所得的，处一百万元下列处罚。

针对消费信息泄漏难题，潘怀平告知《法治日报》新闻记者，一方面，消费者要提高对本人信息的自身防范意识；另一方面，要增加对经营人泄漏消费者信息的惩治幅度，针对泄漏消费者信息导致消费者人身安全和资产遭受危害的，应予以惩罚性赔偿。

“维护消费者买卖安全性，重要还取决于公司。”人民大学法学系专家教授刘俊海说，公司是维护消费者安全性的第一责任人，有义务维护消费者隐私保护。

朱剑桥大学号召，监督机构提升消费安全性维护组织建设和管控稽查机制建设，进一步加强消费阶段规章制度保障体系尤其是准入条件制度管理。

“也要创建和健全安全性消费信息资源共享体制。”朱剑桥大学说，根据不断完善经营人个人信用信息公示公告、本人征信系统纪录、消费者点评信息公示公告等体制，减少消费全过程中的信息不一样水平，让消费者清清楚楚消费。

除此之外，也要健全消费风险性预测与追朔体制，全力保障消费安全性，减少消费者的焦虑情绪感，尽量减少消费行业风险性难题的外流和扩大。

维权成本增加维权高效率低

完善消费维权监督制度

《报告》表明，组成消费者满意率的三个一级指标值中，“消费维权”得分相对性最少，为74.7分，与“消费提供”“消费自然环境”2个指标值差别很大。

从一百个城市分别的一级指标值得分看来，“消费维权”广泛是得分最少的一级指标值，是消费者满意度测评結果的重要薄弱点。

朱剑桥大学说，依据近些年的评测結果，消费维权一直是消费者满意率点评的薄弱点，不但持续四年在三项一级指标值中排行最少，且与消费提供、消费自然环境得分存有明显差别。尤其是针对在其中的维权高效率和维权結果，消费者点评整体不佳。

刘俊海直言，维权成本增加、维权盈利低，维权成本费高过维权盈利，是消费者维权点评低的关键缘故。

现阶段，消费者消费者保护法授予省部级及之上消费者协会机构提到消费公益诉讼行为主体影响力，但现实状况是，全国各地消费者协会机构提到的消费民事诉讼公益诉讼并不是很多。刘俊海号召，改动有关相关法律法规，进一步减少提到公益诉讼行为主体门坎，容许县级以上消费者协会机构做为适格行为主体，提到消费民事诉讼公益诉讼。

“现阶段的举报体制和纠纷案件处理体制运作高效率低，是牵制消费维权的突显难题。”潘怀平提议，不断完善消费维权监督制度，通畅举报方式，保证 可以保证迅速回复、迅速处理，针对不立即审理举报或是推诿扯皮，或是审理举报后不妥善处理的，应予以督查、责任追究。

“虽然消费并不是奔着维权的目地而成，可是维权认知的优劣却会立即危害消费者将来的消费自信心和消费管理决策。”朱剑桥大学说，实际上，消费风险性难题多发性，消费维权难、解决慢、結果不满意也是危害消费自信心的突显薄弱点。

因此，朱剑桥大学提议，进一步不断完善和充分发挥消费者利益维护部门合作体制的法律效力，提升事先事中过后全步骤管控，加强对消费者利益的行政部门维护，防止各行其是乃至互相推卸责任。

朱剑桥大学号召，进一步扩宽维权方式，搭建竖向遮盖从经营人、产业协会到有关部门、维权组织的多等级方式，横着出示电話、互联网、对话框等多方式方式，并创建统一的维权状况纪录与公示制度。

化国宇强调，消费者利益维护还必须销售市场监督机构主动进攻，标准市场监管和买卖个人行为。尤其是要进一步健全市场管理行业尤其是食品类、食品药品安全的综合执法与邢事司法部门对接体制，加强稽查效率。

“提升技术专业消费维权制度建设，创建纠纷案件多样化处理体制，健全起诉、诉讼与协商连接等规章制度，加强消费救助和维权拖底功效。”朱剑桥大学提议，进一步提高消费维权工作中的清晰度，提高消费者对维权程序流程的信任感和维权結果的认同度。

【编写：田博群】

责编：杨亚龙

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