三月春风暖，服务动人心。长期以来，邮储银行安徽省分行坚持“以客户为中心”的服务理念，顺应消费者不断变化的金融需求，持续优化业务流程，延伸服务半径，履行社会责任，在第39个“国际消费者权益日”之际，用真诚专业的服务和创新特色的产品，向消费者交出了一份满意“答卷”。

　　便民又贴心：细节服务温暖“银发族”

　　在智能化转型的大背景下，银行智能设备投放量增加、离柜业务量大大攀升，却成了不少老人难迈的“数字鸿沟”。但年近七旬的退休老人付大爷，如今顺利成了金融领域的“互联网新生代”：“邮储银行工作人员说在手机上买理财更方便，每次来网点都耐心教我操作。这手机银行还能设大字版，真贴心！”

　　有数据显示，邮储银行安徽省分行老年客户群体占比近50%，是该行的主要服务客群。“去年开始，我们着力在老年客群电子化服务‘不敢用、不会用’等网点体验问题上下功夫，开展客户旅程优化工作。”邮储银行安徽省分行运营管理部网点管理团队主管鲁力介绍，该行成立工作专班，从客户之声、员工之声、监管之声、媒体之声四个维度分析网点服务痛点、难点、堵点，以高管体验、规范督导、实战培训等方式，从细节处打磨服务示范标杆网点，并让辖内网点逐一复制实施，全面提升了网点整体服务质量与水平。

　　眼下，除了网点服务专员、量身定做大字版APP，在全省邮储银行各个网点，适老化服务已经普及：专设爱心窗口、爱心专座、老年人绿色通道，配备拐杖、老花镜、轮椅，保留传统现金收付业务窗口，方便老年客户办理交易；推出“尊老热线”，60岁以上老年人拨打95580电话服务热线可直接转接人工服务；不定期举办义诊、讲座等活动，将优质服务送到老人心坎上。

　　该行相关负责人表示，分行将切实践行普惠民生的金融政策，持续推进线上线下“适老化”金融服务创新，让老年人在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感。

　　智能又舒心：智慧厅堂飞入“百姓家”

　　“我家一直在邮储银行存钱，你们做事我放心！”当邮储银行潜山县支行营业部工作人员带着移动展业设备上门服务时，92岁高龄的退役军人叶廷元对该行的科技应用和贴心服务大加赞赏。

　　让数据多跑路，让客户少跑腿。近年来，邮储银行安徽省分行重点推进移动展业全流程数字化项目，利用其便捷性节省客户往返银行办理业务的时间，且针对行动不便的特殊客户进行上门服务，真正实现让智慧厅堂“飞入寻常百姓家”。

　　值得一提的是，智慧厅堂在搭建的同时，上千个“线上金融服务窗口”也在同步布放。2020年初，面对突发疫情，该行推出线上金融服务模式——“云工作室”，入驻个人、三农、小企业、公司等金融业务板块客户经理超7000位，全天在线受理业务咨询。

　　“试水第一年，‘云工作室’总浏览量超160万人次，业务咨询总量超50万人次，成功受理各类业务近6万笔。”邮储银行安徽省分行网络金融部相关负责人表示，这个数字相当于3个城区物理网点全年的运力。

　　数字化转型不仅仅体现在设备应用上，金融线上产品的开发和推广更是为企业发展和居民生活带来新气象。目前，由小微易贷、极速贷、邮享贷等组成的该行大数据拳头金融产品矩阵，覆盖“三农”、城乡居民和中小企业客群，针对性解决了他们在融资时面临的突发问题和实际困难。

　　把产品和服务搬到了智能设备和手机上，大大提高了服务效率，也为银行柜面服务、经营成本“松了绑”。据该行运营管理部相关负责人介绍，今年，辖内多数网点实现了高柜台席弹性开设，让更多柜员从柜台里走出来与客户面对面真诚沟通。

　　安全又放心：多管齐下守护“钱袋子”

　　伴随数字技术、服务模式在金融行业不断推陈出新，银行如何确保安全、稳定、持续的服务质量？笔者从一封感谢信里得到了答案。

　　“贵单位密切配合、协同发力，坚持打击、质量、防范三管齐下，深入开展打击治理电信网络新型违法犯罪，有效维护了人民群众生命财产安全。”日前，邮储银行安徽省分行反电诈工作获得安徽省公安厅第五次“点赞”。

　　2020年，作为安徽省反电诈中心成员单位，该行协助明光、肥西、池州、怀宁、宿松、太湖、金寨县公安局开展集中收网行动，成功冻结涉案资金486万余元，抓获嫌疑人数名。自2016年进驻以来，反电诈交易总笔数近9.3万笔，止付涉案账户7942个、返还受害群众近百人次，止付涉案金额超1亿元。

　　行动迅速，宣教有力。邮储银行安徽省分行以实际行动守护客户财产安全，并且注重开展金融知识宣教，利用网点电视视频终端、微信公众号、微信朋友圈、微视频等，向消费者发布电信诈骗的常见欺诈套路及防范措施，为消费者筑牢资金“防火墙”。

　　“作为国有大行，我们对外强服务，全力配合省公安厅做好反电诈工作，切实维护客户财产安全；对内严管理，构筑风控‘三道防线’，强化员工行为排查、提升监督检查质效、加大违规问责力度，确保各项经营管理工作稳健运行。” 邮储银行安徽省分行运营中心相关负责人表示，分行将在做好为民服务的同时，进一步履行社会责任和担当，为营造良好、有序的金融环境和经济秩序奠定坚实基础，切实增强本地居民的获得感、幸福感、安全感。

（文章来源：中国金融新闻网）

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